Клиент требует возврата средств: что делать?
В последнее время участились случаи обращения потребителей, заявляющих о том, что они так и не получили от вендингового автомата оплаченный товар. По неофициальной статистике почти треть обращений поступает от мошенников, развлекающихся подобным странным образом, а еще в 20-25 % потребителей пытаются самостоятельно решить проблему, из-за чего могут нанести повреждения оборудованию, в некоторых случаях непоправимые. Сегодня мы расскажем, как следует действовать, чтобы защитить бизнес от аферистов и хулиганов.
Как избежать повреждения оборудования
Велика ли вероятность технического сбоя у вендинговых аппаратов? Все зависит от возраста модели, ее надежности и конструктивных особенностей. Однако проблемы могут возникнуть даже при установке престижного оборудования с минимальным риском поломки. Чаще всего отказ в выдаче товара вызван сбоем в работе купюроприемника или внесением неверных настроек. В этом случае дальнейшие события могут развиваться по одному из сценариев:
- Неудовлетворенный потребитель нервничает и пытается самостоятельно получить товар, для чего стучит по передней панели. В некоторых случаях такие действия могут привести к повреждению корпуса или элементов управления, в результате чего компании придется затратить значительные средства на ремонт оборудования.
- Покупатель связывается с администрацией и сообщает о проблеме. Ответственное лицо выплачивает компенсацию за товар или принимает решение об отказе.
Чтобы избежать хулиганских действий, рекомендуем всегда снабжать вендинговое оборудование номером телефона. Обратная связь поможет избежать многих проблем.
Осторожно, мошенники
Не спешите возвращать деньги, если прохожий утверждает, что он оплатил товар, который так и не поступил. Наши советы:
- Проверьте данные с видеокамеры, если она установлена. Так вы сможете убедиться, что вас не обманывают.
- Отследите статистику. К примеру, сумма сбора составляет 2000 рублей, а совокупная стоимость реализованной продукции – 1900 рублей, следовательно, излишек составляет 100 рублей, а значит, автомат действительно дал сбой.
Всегда внимательно изучайте детали каждого инцидента, чтобы ваше решение было объективным и справедливым. Даже 1 недовольный потребитель может поднять шум, если сочтет, что нарушены его интересы. Возможные варианты возвращения средств клиенту: перевод на карту, на мобильный телефон или выдача наличными в представительстве вендинговой компании.